De beste manier om te reageren op negatieve recensies

Hoe te reageren op negatieve recensies?
Het kan gebeuren dat een klant een slechte recensie over uw bedrijf schrijft. Dat is natuurlijk heel vervelend, want een slechte recensie kan het imago van uw bedrijf schaden. Als u echter op de juiste manier op een slechte beoordeling reageert, dan kan dit uw onderneming juist ten goede komen. Uw bedrijf zal betrouwbaarder overkomen als u kritiek serieus neemt en klachten helpen u verbeteringen door te voeren die tot meer tevredenheid bij klanten leidt. Hieronder volgen vier tips hoe u het beste op negatieve recensies kan reageren.

Tip 1: Onderdruk uw neiging om negatieve recensies te verwijderen
U zult een slechte recensie waarschijnlijk het liefst meteen van de reviewsite willen verwijderen, zeker als deze kant noch wal raakt. Bedenk echter dat een minder goede beoordeling tussen alle positieve reacties de geloofwaardigheid van uw bedrijf vergroot. In iedere onderneming worden fouten gemaakt en kunnen conflicten ontstaan. Door een slechte beoordeling op een reviewsite te laten staan, laat u zien dat u niets te verbergen hebt en openstaat voor kritiek.

Tip 2: Reageer snel en positief
Reageer binnen drie dagen op een slechte beoordeling. Zo voorkomt u dat de recensie zich verspreidt en u de controle verliest. Laat aanvankelijk in het openbaar iets van u horen. Als de recensieschrijver boos of onredelijk reageert op uw bericht, zet dan het gesprek offline voort. Reageer altijd persoonlijk en uit eigen naam. Verschuil u niet achter de bedrijfsnaam en geef geen standaardantwoord: neem de tijd om een beleefd en relevant antwoord te schrijven.

Tip 3: Bedank voor de feedback en toon begrip
Bedank de schrijver er voor dat hij bepaalde zaken aankaart: juist van minder positieve feedback kunt u veel leren. Schiet niet in de verdediging en probeer niet uw gelijk te halen, maar toon begrip voor de gevoelens van de klant. De ander wil graag serieus genomen worden. Vermeld in het bericht uw e-mailadres en telefoonnummer en vraag de recensieschrijver contact met u op te nemen voor een persoonlijk gesprek waarin u tot een oplossing kan komen en nare gevoelens kan wegnemen. Laat ook weten dat u er in de toekomst alles aan zal doen om vergelijkbare problemen te voorkomen.

Tip 4: Kijk eerlijk naar uzelf
Kritiek doet pijn en u zult daarom geneigd zijn te ontkennen dat de kritiek terecht is. U doet er echter goed aan om eerlijk naar uzelf te kijken: Zit er een kern van waarheid in de negatieve recensie? Hoort u deze klacht vaker? Als dat zo is, onderneem dan actie om verbeteringen door te voeren binnen uw bedrijf, zodat u slechte recensies in de toekomst kan voorkomen.

>Jurrien Strobel
Jurrien Strobel
Als student heb ik 7 jaar in de horeca gewerkt. Omdat de urenregistratie op papier werd gedaan, heb ik een applicatie gemaakt waarbij de gewerkte uren en roosters online geregistreerd konden worden. Dit project heb ik ook gebruikt als afstudeer project. Drie jaar na mijn studie heb ik samen met Kars Frijters de software volledig opnieuw geschreven. Inmiddels zijn we met een heel team en maken 1000+ bedrijven van allerlei branches gebruik van onze software.